L'Intelligence Emotionnelle au service de la Relation Client
NOUS CONTACTERBoostez votre performance grâce à vos compétences émotionnelles
Dans un monde où la relation client est le centre névralgique de la performance des entreprises, la maîtrise des compétences émotionnelles devient un levier essentiel pour renforcer la satisfaction et la fidélisation. Découvrez comment l’Intelligence Émotionnelle peut transformer vos interactions avec vos clients et devenir un véritable facteur d’efficacité !
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.... des clients se disent influencés par la capacité d’une vendeuse ou d’un vendeur à détecter leur humeur et s’y adapter.
D’après une étude de Salesforce en 2022
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Un client satisfait émotionnellement dépense en moyenne 140% de plus qu’un client non satisfait !
D’après une étude de l’Université de Wharton en 2021
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... des consommateurs estiment que l’émotion est l’élément clé qui influence leur décision d’achat.
D’après une étude menée par PwC en 2021
Public Cible et Pré-requis
Toute personne en charge de la gestion de la relation client ou en contact direct avec des clients : Commerciaux BtoB (de juniors à expérimentés), Conseillers BtoC (Banque, Assurance, Mutuelle,…), Vendeurs (Retail), Visiteurs médicaux, etc.
Prérequis : Expérience professionnelle de 3 ans minimum
Durée
Parcours de formation mixte (30h) :
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Webinaire / Conférence de lancement (1h30)
- Diagnostic et debrief EQ-i (1h30)
- Sessions de formation collectives (21h)
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Coaching individuel (3 séances de 1h)
- Module et Diagnostic ISI™ (1h)
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Parcours Digital Learning (2h)
Les + du parcours
→ Amélioration de la satisfaction client
Une approche plus empathique conduit à des taux de satisfaction client plus élevés et à la confiance et par conséquent, une relation durable.
→ Augmentation des ventes et du taux de conversion
Les commerciaux qui comprennent mieux les émotions et les besoins de leurs clients sont plus performants.
→ Réduction du turnover des commerciaux
Les commerciaux qui gèrent mieux leurs émotions et le stress sont plus performants et se sentent mieux dans leur environnement de travail.
→ Amélioration de l’engagement des équipes de ventes
Les équipes avec une bonne intelligence émotionnelle sont plus unies et motivées.
Objectifs pédagogiques
Mieux se connaitre grâce au diagnostic EQ-i
Identifier, réguler et gérer ses propres émotions et celles des clients
Renforcer les compétences relationnelles et la communication empathique pour une relation client durable
Accroitre son écoute et la compréhension des besoins clients
Augmenter l’engagement client et la fidélisation
Intégrer des techniques pour gérer efficacement le stress et la pression en situation de vente ou de négociation
Favoriser une approche plus collaborative, orientée résultats et relation client
Renforcer son intelligence émotionnelle
Programme & Intervenants
1 - Webinaire / Conférence de lancement (1,5h)
Onboarding et présentation du parcours à l’ensemble des participants
2 - Diagnostic EQ-i suivi d'un débrief individualisé (1,5h)
- Diagnostic EQ-i (quotient émotionnel) en ligne
- Debrief individuel à distance avec un formateur / coach certifié
3 - Sessions de formation collectives (21h)
Module 1 : Une journée de formation en collectif sur le thème de l’“Intelligence relationnelle” (7h)
- Ateliers interactifs sur l’authenticité, la confiance en soi, l’empathie
- La pédagogie repose sur l’expérimentation autour de situations professionnelles réelles et concrètes
Module 2 : Une journée de formation en collectif sur le thème de l’“Intelligence situationnelle” (7h)
- Ateliers interactifs sur la gestion du stress, des situations de conflits / d’oppositions et des émotions
- La pédagogie repose sur l’expérimentation autour de situations professionnelles réelles et concrètes
Module 3 : Une journée de formation en collectif sur le thème “Maitriser l’art de l’influence” (7h)
- Ateliers interactifs sur la compréhension de son style d’influence et comment s’adapter au profil client pour déclencher l’acte de vente
- La pédagogie repose sur l’expérimentation autour de situations professionnelles réelles et concrètes
- Un module dédié à l’outil ISI™ sera proposé en parallèle pour que vous puissiez bénéficier de votre propre style d’influence
4 - Séances de Coaching individuel (3h)
Accompagnement personnalisé avec des séances de Coaching individuel (3 séances de 1h) :
- Approfondir la prise de conscience de son propre fonctionnement, de ses zones d’aisance et de ses champs d’amélioration
- Feuille de route entre les séances et en fin d’accompagnement avec un plan d’actions concret pour atteindre les objectifs
5 - Evaluation ISI™ et module dédié (1h)
- Auto-évaluation ISI™ en ligne – 40 questions pour établir un score sur les cinq styles d’influence
- Découverte de son rapport ISI™ personnalisé pour identifier ses styles d’influence dominants, le tableau des forces de préférence et de conseils pratiques.
- Modules d’aide à l’animation avec l’ISI™
6 - Parcours Digital Learning (2h)
Parcours digital composé de modules ressources et d’ancrage pour l’ensemble des journées de formation

Boris LEHMANN

Catherine DENNER

Lucie LAURAS
