L'Intelligence Emotionnelle au service de la Relation Client

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Boostez votre performance grâce à vos compétences émotionnelles

Dans un monde où la relation client est le centre névralgique de la performance des entreprises, la maîtrise des compétences émotionnelles devient un levier essentiel pour renforcer la satisfaction et la fidélisation. Découvrez comment l’Intelligence Émotionnelle peut transformer vos interactions avec vos clients et devenir un véritable facteur d’efficacité !

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.... des clients se disent influencés par la capacité d’une vendeuse ou d’un vendeur à détecter leur humeur et s’y adapter.

D’après une étude de Salesforce en 2022

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Un client satisfait émotionnellement dépense en moyenne 140% de plus qu’un client non satisfait !

D’après une étude de l’Université de Wharton en 2021

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... des consommateurs estiment que l’émotion est l’élément clé qui influence leur décision d’achat.

D’après une étude menée par PwC en 2021

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Mieux se connaitre grâce au diagnostic EQ-i

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Identifier, réguler et gérer ses propres émotions et celles des clients

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Renforcer les compétences relationnelles et la communication empathique pour une relation client durable

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Accroitre son écoute et la compréhension des besoins clients

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Augmenter l’engagement client et la fidélisation

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Intégrer des techniques pour gérer efficacement le stress et la pression en situation de vente ou de négociation

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Favoriser une approche plus collaborative, orientée résultats et relation client

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Renforcer son intelligence émotionnelle

1 - Webinaire / Conférence de lancement (1,5h)

Onboarding et présentation du parcours à l’ensemble des participants

2 - Diagnostic EQ-i suivi d'un débrief individualisé (1,5h)
  • Diagnostic EQ-i (quotient émotionnel) en ligne
  • Debrief individuel à distance avec un formateur / coach certifié
3 - Sessions de formation collectives (21h)

Module 1 : Une journée de formation en collectif sur le thème de l’“Intelligence relationnelle” (7h)

  • Ateliers interactifs sur l’authenticité, la confiance en soi, l’empathie
  • La pédagogie repose sur l’expérimentation autour de situations professionnelles réelles et concrètes

 

Module 2 : Une journée de formation en collectif sur le thème de l’“Intelligence situationnelle” (7h)

  • Ateliers interactifs sur la gestion du stress, des situations de conflits / d’oppositions et des émotions
  • La pédagogie repose sur l’expérimentation autour de situations professionnelles réelles et concrètes

 

Module 3 : Une journée de formation en collectif sur le thème “Maitriser l’art de l’influence” (7h)

  • Ateliers interactifs sur la compréhension de son style d’influence et comment s’adapter au profil client pour déclencher l’acte de vente
  • La pédagogie repose sur l’expérimentation autour de situations professionnelles réelles et concrètes
  • Un module dédié à l’outil ISI™ sera proposé en parallèle pour que vous puissiez bénéficier de votre propre style d’influence
4 - Séances de Coaching individuel (3h)

Accompagnement personnalisé avec des séances de Coaching individuel (3 séances de 1h) :

  • Approfondir la prise de conscience de son propre fonctionnement, de ses zones d’aisance et de ses champs d’amélioration
  • Feuille de route entre les séances et en fin d’accompagnement avec un plan d’actions concret pour atteindre les objectifs
5 - Evaluation ISI™ et module dédié (1h)
  • Auto-évaluation ISI™ en ligne – 40 questions pour établir un score sur les cinq styles d’influence
  • Découverte de son rapport ISI™ personnalisé pour identifier ses styles d’influence dominants, le tableau des forces de préférence et de conseils pratiques.
  • Modules d’aide à l’animation avec l’ISI™
6 - Parcours Digital Learning (2h)

Parcours digital composé de modules ressources et d’ancrage pour l’ensemble des journées de formation

Boris LEHMANN

Catherine DENNER

Lucie LAURAS

Coach - Formatrice

Raphael BENSAID